綠色服務

結合永續理念 創造優質綠服務

遠東百貨時尚新穎的購物環境中,蘊藏照顧全客層消費者需求的貼心巧思。2023年我們持續在「商場環境」、「顧客服務」、「商品管理」等面向上做好各項控管,除了透過完善的軟硬體設施、優質的顧客服務,為顧客打造友善、舒適的購物空間,我們也落實嚴謹的商品管理,為顧客嚴選豐富的優良商品及美味餐飲,同時在各個面向中注入綠色永續元素,讓每個人都能在遠東百貨享受到最細緻的綠色服務。

便利服務 購物輕鬆舒適

考量到遠東百貨的顧客年齡層廣泛,我們在商場設施、動線安排、服務設計三大面向做了許多細心的規劃,且針對婦嬰幼童、銀髮族等可能需要的個別需求,我們也提供親子廁所、輪椅出借、無障礙設施等服務,用心照顧不同客群的需要,營造適合全家庭、各年齡層的購物環境。

全方位服務設施

更多服務設施詳見官網說明。

環保綠服務

面對全球淨零排放趨勢,遠東百貨也逐步在商場內提供永續與便利兼具的環保服務。在3C產品不離手的時代,遠東百貨協助顧客解決逛街途中手機沒電的痛點,2023年8間分公司(含館內大型專櫃)設置「共享行動電源」租借服務,設有415個行動電源,藉此推廣「租借代替購買」的永續理念。另外,遠東百貨10間分公司亦建置62個「電動車充電樁」,占全臺總停車位數1%,數量較前一年度成長15%。未來,遠東百貨將持續評估建置充電樁數量,將占比提升至優於法規的1.2%目標,提供顧客更便利、環保的綠色服務。

遠東百貨環保綠服務

即時通報 把關商場安全

針對商場內發生的意外事件,遠東百貨設有健全、完善的處理流程,2018年訂定《營業場所意外事件處理作業標準》,並在2019年建置「意外事件線上通報系統」,使通報管道單一化,讓相關單位即時掌握事件原委,給予適當協助。

遠東百貨也建立檢討改善制度,並透過定時樓面巡查、適時廣播提醒、加強專櫃人員安全宣導等管理措施,預防意外事件發生。

AED認證 打造安心場所

遠東百貨全臺各營業據點設有「自動體外心臟電擊去顫器」(簡稱AED)總計21台,各營業據點均取得「AED安心場所」認證。為落實員工技能訓練、有效管理設備及提供安全環境,遠東百貨設有13位管理人員並依法完成訓練,參與AED及心肺復甦術(簡稱CPR)課程,熟悉相關急救措施。另外,在急救人員數量配置上,遠東百貨以優於法令規定的標準配置相關人員,2023年實際設置82名,較法定人數多出37名,足見我們堅持守護顧客安全的用心。

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數量
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管理人員
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法定人數
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實際人數
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優於法定人數

ISO驗證 建構完善服務

遠東百貨重視顧客服務品質,自2007年起,遠百寶慶店率先導入品質管理系統,取得ISO 9001驗證,並陸續導入其他分店。我們希望透過建立品質管理系統,維護良好的顧客服務品質,藉此維繫與顧客間長期的信任關係。2022年,遠東百貨5間分店持續通過貝爾國際驗證公司ISO 9001 : 2015換證稽核,稽核範圍以「品質管理系統流程」、「顧客相關作業流程之作業環境」、「承攬商管理」三大面向為主軸。

通過ISO品質管理系統驗證

專業訓練 優化服務品質

完美的服務來自紮實的專業訓練。遠東百貨為第一線顧客服務人員規劃標準化訓練流程,使每個人都能在專業訓練下遵守服務信條,2022年遠東百貨共194位顧服人員,總訓練人次1,762人,總訓練時數達1,738小時。

此外,響應無紙化政策,服務訓練課程也配合調整,2022年新增「外籍旅客購物退稅e化服務系統操作」、「電子票證停卡退費操作」兩大內容,讓服務更貼近顧客需求。

近三年顧客服務訓練

  • 註:2021年因遠百竹北店開幕加開教育訓練,受基期影響,2022年受訓人數、時數較低。

用心傾聽 快速回應需求

遠東百貨明白顧客是我們最好的老師,每項建議與反饋都將使我們更進步。遠東百貨訂有《顧客滿意度作業程序》、《現場顧客意見處理辦法》、《顧客商品服務管理規定》等規範,使顧客意見都能即時獲得回覆,提升對公司的滿意度。遠東百貨設有多元溝通管道,用心聆聽各項建議並持續優化改善,為提供顧客最優質的服務而努力。

顧客意見反應管道

百貨商場

服務櫃台、客服中心、樓面主管、顧客意見表

電話聯繫

客服專線、免付費電話

網路官網

遠百Online線上留言、email

遠百APP

點選「服務中心」中的「聯絡我們」。

顧客意見處理程序

提出

顧客提出意見
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01

確認

確認事件原因、聯絡方式等
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02

通知

通知相關權責單位
03

處理

權責單位進行處理
Direction Arrows
04

回報

負責單位3日內回報處理結果
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商品安全委員會 層層管控

遠東百貨設有「商品安全委員會」,負責管理商品安全及推動相關專案,降低營運風險。遠東百貨銷售的商品主要分為13大類,各類商品於專櫃上架銷售前均遵照政府法令規範執行檢驗,確保商品符合安全標準,保障消費者權益。其中,針對具有保存期限且對消費者健康有直接影響的商品,如:餐飲、食品、化妝品等類別,不只在專櫃合約中約束廠商遵循政府法規,同時也制定內部辦法有效管理並不定期執行抽檢查核。

遠東百貨十三大類商品

文教,休閒,家飾,家電,超市,精品,化妝品,餐飲,女裝,男裝,女用品,童裝,專門大店

產品標示管理 保障消費者權益

對於商品標示管理,遠東百貨持續要求源頭管理,從製造端即做好標示管理,包括化妝品正品、試用品的出產批號、製造日期、到期日期標示等,均要求廠商做好有效溯源管理,以減少消費糾紛,達到廠商、消費者、公司三贏效果。此外,若於執行抽檢查核時發現缺失,權責單位均會即刻改善並加強樓面宣導,再由樓面主管每日抽核,與專櫃廠商協力達到改善目標。

遠東百貨依據各項商品特性制定內部規範進行管理,商場內所銷售的產品與服務皆遵守主管機關之相關商品標示及規定,廠商於提供商品時即需符合相關法規,我們也進行定期的稽核與不定期的抽查,確保商品標示符合要求。

商品適用的法規及管理方法

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商品安全 嚴格把關

遠東百貨建置完整的「爭議商品處理流程」及「問題商品或上架疏失之處理流程」以防患未然,並於內控作業中訂立控制作業要點,每年定期由權責單位檢視、管控各項作業要點的適當性,確保商品安全及高品質,維護消費者權益。一旦遇到有疑慮的商品事件發生,我們會立即啟動相關處理流程,由權責單位研擬應對方案,據以完善後續處理,降低對消費者的衝擊及傷害,並藉事件經驗,加強宣導或建置規範,避免相關事件再次發生。

爭議商品處理流程

釐清

立即透過各種,管道釐清真相
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01

研議

研擬後續,處理方案
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02

公告

資訊整合後,對外公告說明
Direction Arrows
03

處理

協助提供消費者,後續處理流程
04

問題商品或上架疏失之處理流程

接獲主管機關通知

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因疏失導致上架商品違反規定

  • 步驟1.立即下架
  • 步驟2.公告並暫停販售
  • 步驟3.要求廠商提供合法證明及相關說明
  • 步驟4.持續加強人員對規範的了解,避免情況再發生
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政府公告問題商品

  • 步驟1.與主管機關核對商品清單
  • 步驟2.營運部門擬定後續退貨機制
  • 步驟3.張貼問題商品退資公告
  • 步驟4.通報政府相關單位、對媒體發怖相關訊息

新商品引進比例

異國美食 百貨唯一自營食品專櫃

遠東百貨自1995年起設立自營食品專櫃「異國食品館」(World Gourmet),27年來,商品開發團隊親自把關挑選世界各地頂尖食材,包含:橄欖油、咖啡、茶、餅乾、穀類麥片等,每一項商品均為歷史悠久的國外頂級品牌,讓消費者在國內即可選購高品質的異國特色食品。遠東百貨2022年「異國食品館」銷售商品項共計405項,包含當年度新引進商品36項,新商品引進率為9%。

落實責任零售 綠色商品

遠東百貨自2016年起開始推動「責任零售」(Responsible Retail),除了引進品質保證的國外頂級食品,也開始販售歐盟有機農產品及公平交易咖啡。不過自2020年起,因配合政府法令修正,遠東百貨暫停進口歐洲有機農產品,改為進口通過國際雨林聯盟認證的BRISTOT雨林咖啡,雨林咖啡種植區域符合「環境保護、社會公平、經濟可行性」三大要素,能夠保護自然環境與動物棲息地,2022年銷售137公斤。

歷年咖啡交易量

  • 單位:公斤

新商品引進比例

  • 單位:%

異國美食 百貨唯一自營食品專櫃

遠東百貨自1995年起設立自營食品專櫃「異國食品館」(World Gourmet),27年來,商品開發團隊親自把關挑選世界各地頂尖食材,包含:橄欖油、咖啡、茶、餅乾、穀類麥片等,每一項商品均為歷史悠久的國外頂級品牌,讓消費者在國內即可選購高品質的異國特色食品。遠東百貨2022年「異國食品館」銷售商品項共計405項,包含當年度新引進商品36項,新商品引進率為9%。

異國美食 百貨唯一自營食品專櫃

遠東百貨自1995年起設立自營食品專櫃「異國食品館」(World Gourmet),27年來,商品開發團隊親自把關挑選世界各地頂尖食材,包含:橄欖油、咖啡、茶、餅乾、穀類麥片等,每一項商品均為歷史悠久的國外頂級品牌,讓消費者在國內即可選購高品質的異國特色食品。遠東百貨2022年「異國食品館」銷售商品項共計405項,包含當年度新引進商品36項,新商品引進率為9%。

歷年咖啡交易量

  • 單位:公斤